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COVID-19로 인한 숙박산업 신규 비대면 서비스에 대학 고객 수요반응 연구

학위논문

2021. 08

김현석, & 이충훈

최근 관광산업은 큰 발전을 이루며, 이른바 관광의 시대가 도래하였다. 이로 인하여 항공 산업 및 호텔 산업 등 관광산업에서는 고객 유치를 위하 여 경쟁이 심화되고 있으며, 이에 따라 2018년에는 호텔과 바캉스의 혼합어 인 호캉스라는 단어가 생겼다. 그러나 2019년 12월 중국 후베이성에 위치한 우한에서 처음 보고된 코로나바이러스는 우리나라를 비롯하여 중국과 인접 한 국가 순으로 빠르게 퍼져나갔으며, 이후 감염 확산세가 걷잡을 수 없이 퍼지자, WHO(세계보건기구)는 3월 11일에 코로나바이러스에 대해 팬데믹 (세계적 대유형)을 선포했다. 이에 여러 산업에서는 언택트 서비스를 제공 하고 있다. 언택트(un+tact)는 접촉을 뜻하는 contact에 부정을 뜻하는 un을 붙인 조합어로 사람과의 접촉을 최소화한 비대면 서비스를 새롭게 제시하였다.


이에 본 연구에서는 코로나바이러스 인한 특1급 호텔의 신규 비대면 서 비스 도입과 관련하여 고객들의 수요반응을 연구하였고 어떠한 서비스요소 를 고객들이 필요로 하며, 서비스의 우선적 순위를 파악하기 위해 특1급 호 텔을 이용해본 고객들을 대상으로 고객들의 수요반응을 수집하였다. 이를 바탕으로 Kano 모형에 적용하여 설문을 구성하였고, 총 278부의 설문 응답 이 완료 및 분석에 활용하였다. 이후에 Timko의 고객만족 계수를 제시하였 으며, 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스에 대한 수요반응을 품질속성으로 분류하고 Timko의 고객만족계수를 도출하여 전략적 활용방안을 제시하였다.

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