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특급 호텔 레스토랑 직원의 부정적 감정과 감정 소모에 관한 연구 -부정적 VOC(voice of customer) 귀인의 상호작용 중심으로-

관광학연구

2019. 09

최영, & 이충훈

본 연구는 호텔 레스토랑의 부정적인 VOC(voice of customer)의 귀인 3가지 속성(내적귀인, 통제성 및 안정성) 간 상호작용이 직원의 지각된 부정적인 감정유형과 감정소모의 정도에 미치는 영향을 알아보기 위해 수행되었다. 또한, 부정적 감정을 짜증, 화, 후회 및 수치의 4가지 유형으로 나누어 VOC로 유발된 부정적 감정의 유형 별 지각된 정도에 따라 직원의 감정소모에 미치는 영향력이 상이한지 추가적으로 규명하기 위해 귀인이론 및 정서와 관련된 선행연구에 근거하여 서울의 5성급 호텔 레스토랑에서 근무하는 직원을 대상으로 실증연구를 수행하였다. 연구결과 부정적인 VOC의 3가지 귀인속성 간 상호작용에 따라 직원이 지각한 부정적 감정의 유형과 그 정도는 차이가 존재함을 규명하였으며, 부정적 감정이 직원의 감정소모에 미치는 영향은 또한 그 유형에 따라 달라질 수 있음을 밝혀냈다. 본 연구는 서비스실패에 따른 고객의 감정 및 행동반응에 편중된 선행연구의 관점을 넘어 부정적 VOC가 직원의 감정지각과 소모에 미치는 영향을 살펴봤다는 점에 이론적 의의가 있으며, 호텔의 관리자는 VOC로 인해 직원이 느끼는 감정소모를 감소시키기 위해 직원의 다양한 감정유형을 유발시키는 원인을 이해하고 이를 예방할 필요가 있다는 점을 시사한다는 측면에서 그 가치가 있다고 할 수 있다.


This study was conducted to investigate the interaction effects of negative VOC (voice of customer) attributes (locus, controllability, and stability) on employees’ perceived negative emotions (annoyance, anger, regret, and shame) and emotional exhaustion in the context of hotel restaurants. In particular, we classified negative emotions into four types - anger, annoyance, regret, and shame - and examined whether employees perceived different types of negative emotions as a result of the different combinations of VOC attributes. In addition, we based our theoretical underpinnings on attribution theory and affect theory and examined the relative effect each type of negative emotion had on the employees’ emotional exhaustion by surveying hotel restaurant employees who worked at five-star hotels in Seoul. The findings suggest that the VOC attributes interplay to trigger the different types of the employees’ negative emotions; each type of this negative emotion played a different role in affecting the employees’ emotional exhaustion. In contrast to the prior research focusing on customers’ perspectives about service failure, this research has its merit by focusing on the employees’ emotional responses to the customers’ written complaints and suggests a need for understanding the structural relationships between VOC attributes, the employees’ negative emotions and their exhaustion.

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